キリック・クラウド・コンタクトセンターの利点とは
- 高品質廉価なインフラとシステム
- 一体型コールセンターパッケージなので全システムがコールセンターの視点からブラックボックスのように見えます。システムエレメントを統合する必要がないのでトータルコストが安くて済みます。
- クロスセル、アップセルをするスクリプトで販売力アップできますし、お客様の反応に応じてスクリプトを大幅に変更することも簡単にできます。
- オペレータへの優しさアップ
• 相手のお客様がどなたであるかシステムが認識します。
• 呼転送の際、音声だけではなくケースデータも同時に転送されます。
• スクリプトが道先案内となってオペレーターが簡単に会話進行を行えます。 - オペレーターの経験の比重軽減 • セリフを覚える必要はありません。スクリプトを追って、会話の進行に沿って次の場面を選ぶだけです。
- オペレータはコンプライアンスを踏み外すことはありません。
• オペレターがスクリプトに沿って話しているかぎりコンプライアンスに外れません
- オペレータがどこからでも作業ができるので、オペレータには魅力的であるし、
もし在宅勤務となれ ばオフィース関連コストも低減できます。 - IVRオペレーター使用可能 ‐ 音声ロボットが本物のオペレーターに替わって話します。特に、通話中の機密情報をIVRに任せられるので安心です。l
- 電話関連コンピューターエンジニアを必要としないのでITスタッフ人件費が低減されます。
- 将来のシステムアップグレードにコストがかかりません。
- コールセンーを別の場所に移動することになってもシステムの移動費はかかりません。
ユーザーライセンスにコストすべてが含まれています。
コールセンターのコンピューター電話システムとは別にオペレーターが、受注したり、質問に答えたり、情報を伝達したりするという業務を行うのに必要な業務用アプリケーションが配備されているのが一般的現状です。
クリック・クラウドには事業活動用アプリケーションを構築・配備するのに必要なツールはすべて含まれています。
コンピューター電話システム上に何かほかのシステムを付加する必要はありません。
コールセンター事業に必要なものはすべてユーザーライセンスがカバーしているといえます。
生産性の向上
生産性の向上はコスト低減にもまして御社事業成功にとって必要なことだと思われます。
御社のお客様との応答がうまくなされてこそ御社の事業に活力が増しましょう。
「人」「プロセス」「技術」の三つの組み合わせが成績を決定づけるとはいえ、やはり御社の目標達成には技術の重要性はかけがえのないものと存じ上げます。
御社事業改善１０のヒント
1. オペレーターの目の前の画面上に
- 商品・キャンペーン情報、顧客詳細、アップセールス、クロスセールスの機微文脈などを出せれば 売り上げアップを図れましょう。
- またオペレーターにとっては安心感を得られましょう。
- 画面に御社ウェブアプリケーション、FAQなどのスピーディーな情報検索システムをだせれば オペレーターはお客様の質問に迅速に応えられましょう。
2. スクリプトに御社ウェブアプリケーション、FAQなどの情報検索システムをスクリプトに組み込めばオペレータにとっての 情報ソースになります。
3. 顧客データベースを検索し、より良いお客様とより優秀なオペレータが話せるようなシステムを組みます。
4.アウトバウンドキャンペーンでは、でスムースかつスピーディーに稼働するプレディクティブダイヤラーを使えば、 通話時間は増え待ち時間は減少します。
5. 同じお客様と同じ情報についての会話を繰り返さないために、 他の人への呼転送にはデータも同時に送られます。
6. ．お客様を長い間電話口でお待たせするのを避けるため
- インバウンド用振り分装置を駆使し、アウトバウンドのパーフォーマンス下降を避けるべく、 お客様からコールバック用メッセージをいただいた後、迅速にこちらから掛けなおしをします。
7. オペレータを在宅勤務にすればコスト低減になります。機密情報（クレジットカード番号など）収集には自動データ収集メカニズム（IVR)で対応します。
8. 売上成績の良いオペレーターのボイスレコードを分析し、どんな言い回し、どんなタイミングで成約するのかを割出し、 平均的オペレータにも使用できるようにスクリプトを改編します。
9. 御社のお客様の好みの傾向に関する情報を収集保管し、次回以降のキャンペーンでターゲット設定に役立てます。
10. 情報収集、ボイスレコーディング機能を使って以下の点を抽出するようにして、御社コールセンターのサービス不足を改善できましょう。
- 独りよがり
- 長いお待たせ時間
- 不注意
- 失礼無礼な言葉づかい
コスト低減
クリック・クラウドを使えば以下のようなコスト低減が行えます。
- コールセンター設置のための先行投資が要りません。使用料を払うだけです
- 一体型コールセンターシステムですからインテグレーション費用が掛かりません。
- カスタマイゼーションが簡単 ‐ 訓練を受ければコールセンタースタッフがカスタマイズできます
- T電話回線はKVHのボイスラインサービスなのでアナログ電話と比べれば５０％から８０％の電話料金低減になります。
- 在宅勤務にすれば、サイトの料金（水道、電気、ガス料金など）が低減されますし、また、通勤手当などが要りません。
- コンピュータ電話システムエンジニアなどを雇う必要がなく、ITスタッフ人件費が低減されます。
- 将来のアップグレードの費用が掛かりません。
